Quy trình khiếu nại

1. Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại qua:

Hotline: 098 8782832, tổng đài hoạt động từ 8:00 - 18:00 các ngày, trừ các ngày Lễ, Tết theo quy định của Nhà Nước
Email: ketoanngocanh01@gmail.com hoặc crabit.office@gmail.com
Địa chỉ tiếp nhận thư: Số 5, ngõ 379, phố Hoàng Hoa Thám, Phường Ngọc Hà, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
Kênh trực tuyến khác: Facebook https://www.facebook.com/crabitnotebuck/ (Ưu tiên liên hệ kênh này để được phản hồi và xử lý nhanh nhất)

2. Thời hạn tiếp nhận

Crabit thông báo cho người tiêu dùng về việc đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong thời hạn không quá 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

3. Quy trình xử lý

Bước	Nội dung	Thời hạn nội bộ
1. Tiếp nhận	Ghi nhận, phân loại và thông báo đã tiếp nhận.	Không quá 03 ngày làm việc
2. Xác minh	Kiểm tra đơn hàng, chứng từ, hình ảnh/video và thông tin liên quan.	Ngay sau khi tiếp nhận
3. Phản hồi	Thông báo kết quả xác minh ban đầu và phương án/thời gian dự kiến.	Theo mức độ vụ việc
4. Giải quyết	Thực hiện đổi, trả, hoàn tiền, khắc phục hoặc phương án phù hợp.	Theo từng vụ việc và pháp luật
5. Lưu hồ sơ	Lưu thông tin xử lý theo quy định pháp luật và chính sách dữ liệu.	Theo thời hạn lưu trữ áp dụng

Đối với yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng, Crabit thực hiện tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn pháp luật quy định. Trường hợp từ chối thương lượng, Crabit trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do theo quy định áp dụng.

Các mốc 03 ngày, 07 ngày và 05 ngày trong quy trình với cơ quan quản lý/tổ chức xã hội được áp dụng theo pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khi thuộc trường hợp tương ứng; không dùng các mốc này để thay thế thời hạn giải quyết nội bộ cho mọi loại khiếu nại.